sábado, 20 de fevereiro de 2010

Rituais


Recorda aquilo de "algo novo, algo velho, um pouco emprestado e algo azul"?

Um ritual de bodas, um símbolo de transição. Quando uma mulher se casa, fica algo velho para lhe recordar seu passado, o que deixa atrás. Também leva algo novo, um símbolo de seu futuro. Assim que o que diz é que teria que procurar algo que simbolize meu passado, minhas perdas. Criar algo que me recorde o que perdi.(...)

Então tem um ritual de cura. Quando faz um ritual de sua perda: enterrá-la, destruí-la, te desfazer dela ou mostrar de uma forma ou outra que já não pertence a sua vida.(...)

—Fá-lo parecer muito simples.

Ele franziu o cenho e a estreitou mais.

—Me acredite, não o é.

—Por isso é que a gente faz funerais e visita os túmulos de seus entes queridos. Para fechar o tema.

—E por isso as sociedades constroem monumentos, com o afã de curar traumas sociais, já sejam milhares de vítimas de uma guerra ou uma pessoa que significou muito. Mas recorda lhe advertiu, não pode solucionar tudo em um segundo. Isso será uma experiência do longo caminho à recuperação. Tem que examinar e processar seu trauma, passar o luto pelos que perdeste, solucionar os sintomas, e logo reconstruir seu ser ferido para finalmente te reintegrar à sociedade. (...)


Jan Springer -A Pousada de Peppermint Creek

sexta-feira, 19 de fevereiro de 2010

Qualidade em Atendimento

7 passos simples para iniciar seu Sistema de Gestão de Qualidade em Atendimento

Sua empresa investe em seus clientes? Investe tempo, recursos, atenção?

O atendimento ao cliente é considerado por muitos a última e mais importante etapa da pré-venda. Contudo, poucas empresas dão a devida atenção a este momento de concretização dos lucros. Poucos entendem, monitoram e aperfeiçoam esta fase fundamental na conclusão da venda atual e de futuras vendas. Cliente satisfeito volta!

Atendimento ao cliente é um assunto que vem ganhando atenção desde a década de 90, após a estabilização econômica. Porém, muito se disse e pouco se fez.

A grande desculpa? Falta de pessoas capacitadas!

Contudo, um problema não se resolve com uma boa desculpa, que acaba escondendo uma triste realidade no Brasil: a carência de fluxos de processos na prestação de serviços. Culpam-se os colaboradores e nada se faz.

Falta engenharia nos serviços. Falta ainda alguns empreendedores entenderem que o serviço é um bem produzido no momento que é entregue, assim, não monitorar o atendimento seria como não monitorar a produção de seu produto. Idéia inconcebível!

Instituir processos de atendimento, monitorar a qualidade e eficiência do atendimento, e acima de tudo, saber como seu cliente deseja ser atendido é uma fórmula simples de produzir grande impacto à médio prazo na lucratividade do negócio.

Ainda é preciso que a alta direção da empresa demonstre claramente a importância deste assunto a todos os colaboradores e que venham a abordar esta matéria em todas as estratégias de ação, da logística até as campanhas promocionais.

Finalmente, deve-se tratar o público interno –os funcionários– como o primeiro cliente.

O cuidado com a qualidade se inicia na contratação de talentos que demonstrem habilidade e vocação verdadeira em atender, reforçada por ações de treinamento, motivação emocional e desenvolvimento profissional.





7 passos para seu Sistema de Gestão de Qualidade no Atendimento

1 . Identifique o que seu cliente considera importante. Identifique o perfil de atendimento que seus consumidores esperam receber de sua empresa por meio de uma pesquisa interna, seja ela formal ou informal;

2 . Verifique se sua empresa está preparada para entregar ao cliente o perfil de atendimento que ele deseja receber;

3 . Desenhe o processo e o fluxo de atendimento atual de sua empresa. Depois elabore o fluxo ideal deste processo visando eficiência e potencialização de fechamento de venda;

4 . Desenvolva Scripts de atendimento, padronize a linguagem, mas permita um atendimento personalizado;

5 . Deixe claro à sua equipe de atendimento o que se espera de cada um deles, converse e motive semanalmente sua equipe de atendimento e vendas. Recolha idéias e opiniões;

6 . Estipule pontos de monitoramento no fluxo de atendimento e mensure, seja pelo resultado de vendas individuais ou através de pesquisas presenciais de avaliação, converse com seus clientes;

7. Reavalie o processo implantado, revise-o sempre! Converse sobre o assunto;

Afinal, a venda é o prêmio por todo um processo bem sucedido, desde a formulação de preço, localização, divulgação e principalmente, pelo modo como o momento de venda é conduzido.

Obter sucesso no mercado não é fácil, mas é possível, desde que busquemos realizar o melhor de nós por nossa empresa a cada dia.

Marketssciense :: Ciência aplicada aos negócios

Assessoria e Consultoria Empresarial

terça-feira, 16 de fevereiro de 2010

Aprendendo sobre as diferenças

Casamento - "Lobolo"


O dote em dinheiro
A noiva entrega ao Senhor, seu Pai, o dote em dinheiro
embrulhado numa capulana e depois de "negociado"

O fato completo para o pai da noiva


Algumas das dádivas à noiva

Na véspera do casamento civil e religioso tem lugar o lobolo e anelamento, em que os representantes do noivo apresentam à familia da noiva um conjunto de dávidas que se destinam a compensar a sua saída daquela família e daquele lar.
Cerimónia contestada por alguns, que vêem nela "a compra" da noiva, o lobolo é, antes de mais, um contrato que responsabiliza a família da noiva no sentido de impedir que o casamento se dissolva por culpabilidade dela, pois, neste caso, o dote terá que ser devolvido.
Deste modo, a família e os padrinhos ao descobrirem qualquer problema no novo lar terão que intervir, acompanhar e ajudar a resolver a situação.
O dote exigido, previamente anunciado e considerado razoável pelos mais experientes, era o seguinte:
Dinheiro de anelamento : 5 000 ooo,00 de meticais;Bebidas: um garrafão de vinho,uma caixa de cerveja,uma caixa de refresco,uma garrafa de vinho branco; Roupa do papá: fato completo, camisa, gravata, par de sapatos,bengala,cinto,chapéu,par de meias; Roupa da mãe:um fato,um mucume e vemba,capulana,lenço,uma carteira,um par de sapatos,rapé,uma capulana e quenca; Roupa da noiva :um fato,um par de sapatos,uma calcinha,uma carteira,um par de brincos de ouro,um fio de ouro,um anel de ouro,um mascote de ouro, um relógio; Avós: um mucume e vemba,uma camisa e gravata; Tias: duas capulanas e lenços, lenço para dinheiro.
A cerimónia ocorre em casa da noiva, com o mestre de cerimónias a fazer sentar os padrinhos em lugar de destaque e em "cadeiras especiais".
Da família, os homens, pai da noiva incluído, sentam-se em cadeiras e as mulheres sentam-se em esteiras, no chão.
Começa, então, um interessante diálogo entre a família da noiva e os representantes do noivo, que tem de estar ausente, mas andar por perto.
No diálogo, a famílai pergunta ao que vêm aqueles estranhos e a resposta centra-se no pedido da mão de uma menina que habita aquele lar.
O pai manda entrar todas as filhas para que a eleita seja indicada, sendo-lhe perguntado se "conhece aqueles senhores". A resposta é "sim, conheço papá, são família do meu noivo".
As irmãs retiram-se e a noiva é convidade a sentar-se no chão, começando então a ser apresentado o dote à medida que as diferentes dádivas são solicitadas por membros da família. Tudo é espalhado no chão, sendo o dinheiro depositado, nota a nota, numa capulana nova, aberta sobre uma esteira.
Começa então um acerto negocial, normalmente solicitado pelas tias, que acham que a sobrinha "vale" um pouco mais e a presença de moedas no dote é
condição necessária. A cada pedido, sempre discutido e regateado, cai mais uma nota, normalmente vinda dos padrinhos que vão prevenidos com notas de pequeno valor. Aceita-se, por fim, o dote e rompem cantares de satisfação por parte das mulheres presentes.
E chega o momento mais comovente: a noiva embrulha o dinheiro na capulana e, de joelhos, entrega-o pai, dizendo: "Papá, recebe, não tenhas medo, nunca vais devolver este dinheiro, pois eu juro-te, na presença de todos e dos padrinhos, que nunca serei preguiçosa no meu lar, que hei-de ser uma esposa fiel e dedicada ao meu marido e que nunca o meu casamento se destruirá por minha culpa. Aceita, papá e deixa-me partir desta casa onde fui criada, que eu prometo visitar-te muitas vezes. Abençoa-me papá!"
Entretanto o pai retira-se para vestir o seu fato novo, regressando, pouco depois, com um ar imponente e patriacal, batendo com a bengala, compassadamente, no chão.
O padrinho vai, então, buscar o noivo e entrega-o à noiva. Explode uma alegria colectiva, com cantos e danças tradicionais, com hilariantes risos por parte das mulheres e que só param quando uma lauta refeição começa a ser servida.
E, daqui a pouco, vão começar as outras cerimónias.
Boa noite!