Qualidade em Atendimento

7 passos simples para iniciar seu Sistema de Gestão de Qualidade em Atendimento

Sua empresa investe em seus clientes? Investe tempo, recursos, atenção?

O atendimento ao cliente é considerado por muitos a última e mais importante etapa da pré-venda. Contudo, poucas empresas dão a devida atenção a este momento de concretização dos lucros. Poucos entendem, monitoram e aperfeiçoam esta fase fundamental na conclusão da venda atual e de futuras vendas. Cliente satisfeito volta!

Atendimento ao cliente é um assunto que vem ganhando atenção desde a década de 90, após a estabilização econômica. Porém, muito se disse e pouco se fez.

A grande desculpa? Falta de pessoas capacitadas!

Contudo, um problema não se resolve com uma boa desculpa, que acaba escondendo uma triste realidade no Brasil: a carência de fluxos de processos na prestação de serviços. Culpam-se os colaboradores e nada se faz.

Falta engenharia nos serviços. Falta ainda alguns empreendedores entenderem que o serviço é um bem produzido no momento que é entregue, assim, não monitorar o atendimento seria como não monitorar a produção de seu produto. Idéia inconcebível!

Instituir processos de atendimento, monitorar a qualidade e eficiência do atendimento, e acima de tudo, saber como seu cliente deseja ser atendido é uma fórmula simples de produzir grande impacto à médio prazo na lucratividade do negócio.

Ainda é preciso que a alta direção da empresa demonstre claramente a importância deste assunto a todos os colaboradores e que venham a abordar esta matéria em todas as estratégias de ação, da logística até as campanhas promocionais.

Finalmente, deve-se tratar o público interno –os funcionários– como o primeiro cliente.

O cuidado com a qualidade se inicia na contratação de talentos que demonstrem habilidade e vocação verdadeira em atender, reforçada por ações de treinamento, motivação emocional e desenvolvimento profissional.

7 passos para seu Sistema de Gestão de Qualidade no Atendimento

1 . Identifique o que seu cliente considera importante. Identifique o perfil de atendimento que seus consumidores esperam receber de sua empresa por meio de uma pesquisa interna, seja ela formal ou informal;

2 . Verifique se sua empresa está preparada para entregar ao cliente o perfil de atendimento que ele deseja receber;

3 . Desenhe o processo e o fluxo de atendimento atual de sua empresa. Depois elabore o fluxo ideal deste processo visando eficiência e potencialização de fechamento de venda;

4 . Desenvolva Scripts de atendimento, padronize a linguagem, mas permita um atendimento personalizado;

5 . Deixe claro à sua equipe de atendimento o que se espera de cada um deles, converse e motive semanalmente sua equipe de atendimento e vendas. Recolha idéias e opiniões;

6 . Estipule pontos de monitoramento no fluxo de atendimento e mensure, seja pelo resultado de vendas individuais ou através de pesquisas presenciais de avaliação, converse com seus clientes;

7. Reavalie o processo implantado, revise-o sempre! Converse sobre o assunto;

Afinal, a venda é o prêmio por todo um processo bem sucedido, desde a formulação de preço, localização, divulgação e principalmente, pelo modo como o momento de venda é conduzido.

Obter sucesso no mercado não é fácil, mas é possível, desde que busquemos realizar o melhor de nós por nossa empresa a cada dia.

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